Varaudu ajoissa ja varaa tarpeeksi lisäresursseja
Sesonkien aikana asiakaspalvelukontaktien määrä kasvaa. Kun ihmiset ostavat, käyttävät palveluita ja asioivat enemmän, tarvitsevat he myös asiakaspalvelun apua tavallista useammin. Varautumalla ennakoivasti tilapäiseen kontaktien määrän kasvuun, voit välttää "pahoittelemme asiakaspalvelumme on ruuhkautunut" -hetket.
Varsinkin hyvän yhteistyökumppanin avulla kasvuun voi nopeasti vastata ja saada joustavasti lisäresursseja. Hyvä yhteistyökumppani varmistaa aina asiakaspalvelijoiden riittävän määrän ja hoitaa ruuhkien vaikutuksen resursointiin. Ja pisteenä i:n päällä ruuhkatilanteet ja sesongit hoituvat joustavasti muuttuvilla kuluilla.
Ole siellä missä asiakkaasi, pikkutunneillakin
Asiakkaillesi on tärkeää saada palvelua silloin, kun he sitä tarvitsevat ja heille itselleen parhaiten sopivassa kanavassa. Sesonkien aikana ostoksia ja asiointia tehdään ympäri vuorokauden. Kuulostaako tutulta vaikkapa joululahjaostosten teko pikkutunneilla? Tai pizzan tilaaminen viikonloppuna?
Jos asiakkaasi kaipaavat apua, odottavat he nykypäivän yrityksen reagoivan reaaliajassa. Reaaliaikaisuuden ei tarvitse olla työlästä ja kallista. Chatin avulla yrityksesi voi palvella helposti 24/7 ja asiakaspalvelun voi ulkoistaa kumppanin hoitoon osittain, esimerkiksi iltaisin ja viikonloppuisin.
Pidä huoli, että asiakaspalvelusi on ratkaisuhakuinen
Sesonkien kiireissä asiakkaillasi ei ole aikaa odotella vastauksia tai kuunnella pelkkiä ystävällisiä kliseitä. He kaipaavat ratkaisuhakuista palvelua, joka auttaa heitä oikeasti eikä pompottele asiakaspalvelijalta toiselle. Erityisen paljon he arvostavat empaattista asiakaspalvelua, jossa heitä kohdellaan yksilöinä. Tämä vaatiikin asiakaspalvelulta vankkaa ammattitaitoa sekä itse asiakaspalvelutyöstä että tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksista.
Ottamalla avuksesi asiakaspalvelukumppanin, varmistat osaavat, ystävälliset ja ratkaisuhakuiset asiakaspalvelun ammattilaiset kohtaamaan asiakkaasi eri kanavissa.
Varmista ostamisen sujuminen selkeillä toimitus-, vaihto- ja palautusehdoilla
Asiakkaat odottavat, että palautukset, vaihdot ja toimituskyselyt hoidetaan jouhevasti. Palautuskäytännöistä etsitään tietoa jo ennen ostopäätöksen tekemistä ja ne vaikuttavat siihen jopa enemmän kuin hinta.
Pidä huoli, että toimitus-, vaihto- ja palautusehdot ovat selkeästi näkyvillä, asiakaspalvelu helposti saatavilla ja vastamassa asiakkaiden kyselyihin nopeasti. Samalla varmistat ostotapahtuman jouhevan etenemisen.
Huolehdi sesonkien jälkeisestä palautus- ja vaihtorumbasta erityisen hyvin
Varsinkin joulusesonki aiheuttaa palautus- ja vaihtorumbaa yrityksille, mutta myös muiden sesonkien kohdalla kannattaa varautua samaan. Jos ostamisen jälkeiset tapahtumat sujuvat hyvin, asiakas ostaa yritykseltäsi toistekin. Jos kokemus on nihkeä, yrityksesi saattaa menettää sekä asiakkaan että saada lommon maineeseen. Hyvä maine kirii ja helpottaa ostopäätösten syntymistä, sillä asiakkaat luottavat toistensa hyviin kokemuksiin.
Dynava on auttava kätemme
“Dynava tuntui heti turvalliselta kumppanilta, jolle voisimme luovuttaa yötuen. Sitä päätöstä emme ole koskaan katuneet."
